Автоматизация телефонной связи

Автоматизация телефонной связи, это многолетний возрастающий тренд автоматизации бизнес-процессов в любой сфере бизнеса.

В современном мире информатизации, где правит бал интернет и социальные сети, в бизнес-процессах, до сих пор не маловажный сегмент коммуникаций отводится голосовому общению и не маловажным фактором в этом процессе, являются телефонные переговоры от качества и количества, которых напрямую зависит результативность Вашего бизнеса.    

Основными инструментами автоматизации телефонной связи являются:

1. IVR (Interactive Voice Response) - это голосовое интерактивное меню, где звонящий взаимодействует с системой путем нажатия кнопок телефонного аппарата или отдавая голосовые команды.
2. Голосовые роботы – слушает звонящего и в зависимости от смысла услышанных фраз, строит диалог и выполняет команды.
3. Речевая аналитика – это система автоматической расшифровки телефонных звонков, анализирующая и превращающая диалоги в текст, с дальнейшей их аналитикой по заданным правилам и шаблонам. Речевая аналитика позволяет бизнесу максимально гибко и грамотно выстроить работу своих отделов продаж или технической поддержки.

Часть 1

Первым шагом компании стремящейся автоматизировать телефонные звонки, в большинстве случаев становится IVR (голосовое интерактивное меню), это наиболее простой и недорогой способ начать автоматизацию телефонной связи.

Хотя технологии  IVR уже немало лет, но при ее внедрении желательно сразу избегать «подводных» камней:

1. На первом этапе Вам нужно четко сформулировать задачи, которые требуется решить с помощью этой технологии.

Например, разгрузить работу секретаря, сделать правильную маршрутизацию входящих звонков между отделами компании, доведение до звонящих уведомлений или рекламной информации.

Для этого Вам нужно проанализировать с Вашими сотрудниками кто, когда и по каким вопросам Вам звонит чаще и.т.д.,

1. Проработайте текст приветствий на предмет информативности и длительности, желательно, что бы текст приветствия не был длинным и утомительным для прослушивания звонящим,
2. Схему маршрута перевода звонков оптимально сделать из 4-5 пунктов, чтобы она была понятна звонящему и не заставляла долго разбираться для получения требуемого результата,
3. Для удобства Ваших клиентов и партнеров, желательно не перегружать IVR рекламной информацией особенно на первом этапе звонка, в ином случае многие звонящие могут завершить, звонок не дождавшись требуемого результат. Применяйте рекламу дозированно и к месту,
4. Не маловажным фактором является музыкальное сопровождения транслируемое во время ожидания ответа вызываемого отдела или сотрудника, громкая и излишне ритмичная музыка негативно сказывается на комфорте звонящего, не всегда музыкальные пристрастия руководства компании положительно влияют на бизнес,
5. Для удержания звонящего на линии, не лишним будет применить функцию озвучивания номера звонка в очереди, особенно при большой загрузке Ваших сотрудников. Это положительно сказывается на статистике входящих звонков,
6. Важным фактором является голос, которым будут озвучиваться приветствия и пункты мену, наиболее популярными вариантами являются:

- запись голоса сотрудника компании (при наличии хорошей артикуляции, тембра, интонаций и.т.д.)

- платная запись голоса профессиональным диктором,

- синтезирование голоса компьютерными программами (много бесплатных, но платные выдают значительно лучший результат).

Как Вы видите в простой на первый вид услуге, есть множество факторов влияющих на ее качество работы и на результаты, которые она принесет Вашему бизнесу.

Предлагаем Вам воспользоваться услугами нашего сервиса IVR и помощью наших сотрудников по внедрению нового инструмента для Вашего бизнеса +7(495)723-75-05.